A falta de mão de obra e a dificuldade de crescer em lojas já maduras estão entre as queixas mais ouvidas nos eventos do varejo alimentar. A TOTVS levou suas respostas a esses problemas ao Universo TOTVS 2026, realizado nos dias 13 e 14 de outubro, em São Paulo, com um conjunto de ferramentas que combina agentes de inteligência artificial, análise de dados de mercado e novos canais de venda.

Tecnologia para tirar o operacional do caminho

Em entrevista exclusiva à SA+, João Giaccomassi, diretor de Segmentos da companhia, responsável por supermercados, hotelaria, food service e automotivo, apresentou um dos agentes lançados no evento para o setor. Construído sobre o LYNN, plataforma de IA que a TOTVS define como o primeiro foundation B2B do país, ele atua no recebimento de notas fiscais e tem como objetivo ganhar produtividade nessa etapa, além de reduzir o número de pessoas necessárias a ela, liberando a equipe para atividades mais estratégicas.

Para o varejo alimentar há ainda uma solução de pricing com IA embarcada pensada para ajudar o supermercadista a ganhar margem e recuperar o que investe em campanhas. O LYNN também permitirá que os próprios clientes criem agentes para suas necessidades, além do que a empresa entrega pronto.

Crescer com a operação estável

Ao ser questionado sobre como a tecnologia ajuda redes cujas lojas com mais de um ano de operação têm dificuldade de avançar, Giaccomassi contou um episódio vivido em um almoço com finalistas de uma premiação do setor. Uma grande rede de atacarejo da região de São Paulo, que recentemente passou a usar a TOTVS, concluiu a implantação do sistema em tempo recorde e enfrentou logo depois sua maior prova de fogo, uma ação de vendas de três dias. A meta era 17% superior à do ano anterior, e a rede entregou 8% acima dela, segundo o relato que o executivo ouviu do responsável pela operação.

Para ele, o caso mostra que há espaço para as redes crescerem e que o fornecedor de tecnologia precisa ir além de resolver dores, ajudando a ampliar as vendas.

Presença nas maiores redes

Sobre a integração entre indústria e varejo, Giaccomassi afirmou que o ERP e o WMS da companhia estão preparados para as conexões com sistemas da indústria que as redes demandam.

“No último ranking ABRAS, a gente está presente, só com essas funções específicas, em 58 das 100 maiores empresas do setor. Quando a gente expande para todo o portfólio da TOTVS, chega a 69 das 100 maiores. A TOTVS tem uma presença importante e, obviamente, todas essas redes têm as suas necessidades de integração com sistemas da indústria, e o nosso software está preparado para atender a essas necessidades”.

No atacarejo, a estimativa é de atuação em 19 das 25 companhias associados da Abaas.

O executivo também comentou sobre a pesquisa de preferência de marcas da SA+, na qual 52% dos respondentes apontaram a TOTVS como primeira escolha em tecnologia para o varejo alimentar. Giacomassi afirmou que o resultado tem peso maior por vir de um levantamento independente.

“A gente fica muito honrado com isso. Acho que endereça uma das coisas que a gente se propõe a ser, que é o trusted advisor do nosso cliente, o parceiro de confiança. A gente tem até por expectativa que, quando o cliente da TOTVS, de forma geral (e aqui estamos falando especificamente de supermercado e atacarejo), for pensar em tecnologia, quando precisar endereçar alguma estratégia do negócio dele, ele se lembre da TOTVS”

Ele destacou que a TOTVS é o único player brasileiro capaz de entregar as soluções de tecnologia de ponta a ponta de que o varejo precisa: gestão de pessoas, gestão de distribuição, PDV, operação de loja, marketing digital, workflow, contando com mais de 600 soluções.

Os painéis

Vendas e relacionamento pelo WhatsApp

Thiago Amarante, CEO e CTO da Suri Shop by TOTVS, defendeu que o WhatsApp deixe de ser usado como canal de atendimento isolado. Segundo ele, o aplicativo está em 99% dos smartphones brasileiros e é aberto diariamente por mais de 165 milhões de pessoas, mas o uso por áreas diferentes, cada uma com seu número e suas conversas, criou jornadas fragmentadas. A proposta da Suri é conectar as etapas de atrair, vender, cuidar e reativar em uma mesma plataforma, medindo a eficiência da jornada em vez do custo de cada mensagem, que muitas empresas apontam como entrave.

Os números apresentados por Amarante incluem conversão de 35% nas vendas feitas dentro do WhatsApp, frente a uma faixa de 1% a 5% citada por ele para outros pontos de contato, e 75% das vendas fechadas de forma automatizada. Ele afirmou que a venda assistida, com vendedores humanos, eleva o tíquete médio e que o melhor resultado vem de combinar os dois modelos, caso de um cliente que chegou a 70% de conversão.

No pós-venda, a integração do status do pedido levou 70% dos atendimentos de uma empresa a serem resolvidos por IA, com alta superior a 50% na satisfação do cliente. Já a reativação de quem comprou antes custa 60% menos do que conquistar um novo consumidor, segundo o executivo.

Os exemplos vieram de segmentos como óleos essenciais e drones, mas dialogam com redes de supermercado que operam delivery e programas de relacionamento. Amarante também destacou o Pix em três cliques, desenvolvido com a Meta, e o TOTVS Pay, que permite abrir conta e receber pagamentos dentro da plataforma. Ao final, alertou que automatizar sem organizar a casa não funciona, já que muitas empresas não sabem dizer sequer os três principais motivos pelos quais seus clientes entram em contato.

Dados com contexto para decidir o sortimento

Slede Poma e Mariana Abrantes Gonçalves, gerente e product manager da TOTVS, apresentaram o TOTVS Varejo Index, plataforma que cruza as vendas do supermercado com informações de mercado para mostrar onde estão as oportunidades. A tese é que dado só tem valor quando vem acompanhado de contexto, e que olhar apenas para a própria operação pode levar a conclusões equivocadas.

Um dos casos envolveu um supermercado que reclamava de baixa demanda por produtos saudáveis. A análise mostrou que a categoria crescia 18% a mais na região e que o problema estava num mix estreito demais para atrair esse consumidor. Em outro, uma promoção de fraldas trouxe público novo, mas o carrinho ficou pequeno porque as categorias complementares, como lenços umedecidos e limpeza, não foram preparadas. Faltou ainda alinhar com a indústria a reposição nos horários de pico, e a loja acabou queimando margem. Um terceiro exemplo mostrou que, no fim do ano, produtos como Coca-Cola e leite Moça resistem a aumentos de preço, comportamento que os concorrentes de um cliente já exploravam e que ele passou a seguir, ganhando margem sem perder vendas.

A plataforma reúne dashboards prontos sobre comportamento de compra, uma área de análises salvas, usada por exemplo para acompanhar o antes e o depois de ações promocionais feitas com fornecedores, e uma assistente de IA que responde em linguagem natural e sugere os próximos passos. A comparação é feita com lojas concorrentes semelhantes, sempre com dados agregados, e a IA só responde sobre as informações do próprio cliente, de acordo com a TOTVS. A implantação leva cerca de cinco dias, com histórico de 13 meses e atualização diária com defasagem de cinco dias, contra 30 ou 40 dias de outras ferramentas. A plataforma foi lançada em março e ainda está em evolução, com clientes em fase de piloto.

Lições de outro varejo sobre preço e promoção

O painel “Quanto vale um centavo?” teve como foco o varejo farmacêutico, com Patricia Loch e Rogério Vieira, da TOTVS, e Ney Santos, diretor de Inovação e Tecnologia da Febrafar, mas deixou recados que valem para o supermercado, principalmente após a aprovação da Lei nº 15.357/2026 . Santos sustentou que uma promoção só cumpre seu papel quando, depois de encerrada, a venda se estabiliza acima do patamar anterior, o chamado uplift, e que a multiplicação de canais, como aplicativo próprio, iFood e marketplaces, exige estratégias específicas e permite compensar preço e margem entre eles. Citou ainda dados do programa de fidelidade da federação, no qual 10% dos clientes respondem por 35% das vendas.

Rogério Vieira lembrou, depois de uma enquete com a plateia, que correr atrás do preço do concorrente pode levar a uma espiral prejudicial à rentabilidade. Patricia reforçou que a tecnologia é essencial para consolidar custo, compra e margem, e recomendou olhar para a margem de contribuição, e não apenas para o CMV.

Entre as apresentações, o fio condutor foi transformar informação que já existe nas operações em decisões mais rápidas, seja no atendimento, no sortimento ou no preço. O teste agora está na ponta, onde cada rede precisará mostrar que essas ferramentas se traduzem em venda e margem nas lojas.