A corrida pela entrega mais rápida aumenta cada vez mais a competição dos varejistas entre si, seja no e-commerce, seja nos aplicativos de delivery. É nesse momento que surge uma questão relevante: entrega em 30 minutos ou reembolso em 30 segundos. Quem está contabilizando os custos dessa velocidade?

No varejo atual, a discussão sobre as perdas ocasionadas por reclamações de pedidos ainda não têm uma solução. Isso acontece apesar de o tema ganhar urgência, pois os consumidores buscam conveniência e, cada vez mais, esperam que suas compras sejam entregues em 30 a 60 minutos.

Isso não torna a entrega rápida uma proposta ruim. Mas faz dela uma estratégia cujos riscos precisam ser compreendidos com a mesma intensidade com que seu crescimento tem sido impulsionado.

O desafio central do varejo é simples: a velocidade gera valor, mas também pode gerar riscos.

Um pedido precisa ser recebido, separado, embalado, ter produtos substituídos quando necessário, ser entregue a um motorista e chegar ao consumidor em apenas 30 minutos. Quando algo dá errado, porém, espera-se que a resposta seja ainda mais rápida.

Um item faltando, um produto danificado ou uma entrega incompleta pode levar o varejista a ter apenas alguns segundos para avaliar se a reclamação é legítima e emitir um reembolso.

A pressão para preservar a satisfação do cliente também pesa sobre essa decisão. O problema é que as perdas geradas podem acabar diluídas no volume total de perdas da loja.

Os produtos são retirados do mesmo estoque, manuseados pelas mesmas equipes e registrados em sistemas que nem sempre conseguem isolar o impacto de cada canal. Assim, uma nova fonte de receita pode crescer rapidamente sem que o varejista tenha uma visão igualmente clara das perdas associadas a ela.

7 erros que podem dificultar a entrega rápida

1. O produto nunca esteve disponível

Por exemplo: se um cliente pede um pacote pequeno de snacks, mas apenas o maior está disponível, o funcionário responsável pela separação pode incluir o produto maior no pedido sem registrá-lo como substituição. 

2. O produto estava disponível, mas não foi para a sacola

O item constava no estoque e poderia ter sido separado, mas acabou ficando de fora do pedido. A falha pode gerar uma reclamação e, consequentemente, um reembolso, sem que o motivo do problema seja identificado.

3. Cinco pedidos foram embalados, mas apenas 4 chegaram ao consumidor

Falhas na conferência, identificação ou expedição podem fazer com que um pedido seja perdido ou entregue ao cliente errado.

4. O último trecho da entrega fica fora do campo de visão do varejista

Depois que o pedido deixa a loja, o varejista pode perder visibilidade sobre o que acontece até a chegada ao consumidor. Isso dificulta a identificação de problemas ocorridos durante o transporte.

5. Não verificar o que acontece quando um pedido é cancelado

É preciso entender o fluxo da mercadoria após o cancelamento. O pedido retorna à loja? Em que condições? O produto volta ao estoque? Sem esse controle, perdas podem ser geradas sem uma causa claramente identificada.

6. As decisões sobre reembolsos são separadas da responsabilidade pela perda

A pessoa ou o sistema responsável por aprovar um reembolso pode não ser o mesmo responsável pelo prejuízo gerado. Essa separação pode dificultar a identificação de padrões e a responsabilização pelas perdas.

7. O abuso recorrente pode ser difícil de identificar

Reclamações desonestas ou pedidos de reembolso indevidos podem passar despercebidos quando as informações estão distribuídas entre diferentes plataformas, sistemas e canais de atendimento.

A importância da cadeia de custódia

A cadeia de custódia é o conjunto de evidências que permite demonstrar quem teve a mercadoria, onde ela estava e quando esteve sob determinada responsabilidade ao longo de todo o processo de compra.

Na entrega sob demanda, isso pode envolver a separação do pedido, a embalagem, a selagem das sacolas, a coleta pelo motorista, o transporte, a entrega ao consumidor, eventuais devoluções e, por fim, a decisão sobre uma reclamação ou reembolso.

Quanto mais robustas forem as evidências sobre essa cadeia, maior será a capacidade do varejista de distinguir falhas de possíveis fraudes.