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Abandonar o carrinho durante uma compra online porque um dos produtos desejados estava indisponível ou não foi encontrado é um dos momentos mais frustrantes da jornada de compra, seja para o consumidor ou para o varejista.

Segundo Tatiana Reimberg, consultora especializada em e-commerce para o varejo alimentar, é preciso equilibrar amplitude e profundidade para acertar o mix, e ter em mente as diferentes cestas de consumo: recorrência, abastecimento, conveniência e oportunidade.

54% dos consumidores, quando não encontram o produto em um site, procuram em outro

Fonte: pesquisa Neogrid em parceria com a Opinion Box em 2024

Dados extraídos de sistemas de ERP e CRM também são fundamentais para guiar a definição do sortimento. “Esses sistemas permitem identificar os produtos mais buscados, itens de alto giro, demandas sazonais e o tíquete médio das compras no canal digital. Essa análise guia a seleção dos itens que melhor atendemao perfil do consumidor e às necessidades do mercado.”

Carlos Gorgulho, CEO da More Market, consultoria em varejo físico e digital, concorda: “Não faça um e-commerce se não tiver um CRM com pessoas para operá-lo, pois é caro demais adquirir clientes para não se relacionar com eles e obter recorrência.” Para os especialistas, deve-se apostar no mix presente na loja física, sobretudo se o estoque for integrado às gôndolas, o que favorece custos logísticos e operacionais.

Entretanto, Tatiana recomenda cautela quanto aos perecíveis de produção própria, como pratos prontos para consumo e itens de padaria: “Eles exigem alta complexidade logística para manter a qualidade, além de estarem sujeitos as restrições de estoque compartilhado entre os canais físico e digital”.

“Produtos de alta demanda, como itens de giro rápido, devem ser priorizados no mix. Além de produtos perecíveis e FLV (frutas, legumes e verduras) que são fundamentais, pois frequentemente iniciam as cestas de compras dos clientes”, afirma Tatiana Reimberg, consultora especializada em e-commerce para o varejo alimentar.

Prateleira virtual e visual

Se por um lado, no e-commerce não há limite físico para expor mercadorias, a exposição fica limitada apenas ao visual, por isso é indispensável investir em conteúdo informativo sobre os produtos.

“Capriche no cadastro de produtos com textos e fotos que ajudem os clientes a escolher melhor”, recomenda Gorgulho.

Vale também usar ferramentas de automação e customização para personalizar a apresentação do mix de acordo com o histórico de compras de cada cliente. 

“Essa personalização aumenta a relevância da experiência de compra, criando maior fidelidade e conversão”, ressalta Tatiana. 

49,2% dos consumidores já desistiram de uma compra ao constatarem erro na descrição do produto

Fonte: “Hábitos de Compra no Varejo Alimentar”, Neogrid and Opinion Box, 2024

Plataforma de teste e expansão

Ao iniciar uma operação de e-commerce, a recomendação é manter o sortimento alinhado ao da loja física que vai apoiar o negócio, mas o canal pode ser usado como termômetro para inovar no mix ao testar novos produtos e categorias. “É importante comunicar aos clientes que esses produtos são exclusivos do canal online”, o que permite a criação de categorias e promoções exclusivas, clube de vantagens e exploração do aplicativo próprio da bandeira, pontua a especialista Tatiana.

“Eu só teria um sortimento maior caso o aplicativo ou site de e-commerce passasse a ter um grande volume de acessos, ou caso a empresa tenha investido em uma estrutura ou centro de distribuição com expedição voltada para e-commerce. Nesse caso, sugiro inicialmente investir em produtos de alto valor agregado e que conhecidamente possuam bom giro”, analisa o executivo da More Market. Para ele, a chave para expandir o negócio é trabalhar o físico e o digital em conjunto.

“Utilizar da integração entre loja física e e-commerce traz força a ambos os canais. A loja pode criar estratégias que reforcem o uso do aplicativo e ofereçam as compras on-line, e o aplicativo ou site pode promover ações que chamam os clientes para as lojas físicas.”

"Conte com profissionais e pessoas que conheçam o negócio, e-commerce é um negócio complexo, não é apenas uma loja virtual”, explica Carlos Gorgulho, CEO da More Market

Como acertar o sortimento em cinco passos

Loja física

Basear-se pelo mix da loja física que vai apoiar a operação

Expectativa do cliente

Alinhar o sortimento às expectativas do cliente, analisando tendências regionais e demandas específicas

Investimento em informações

Investir em conteúdo, incluindo imagens e informações detalhadas sobre os produtos

Escolha do produtos

Minimizar produtos de baixo giro, itens volumosos de baixo valor agregado e perecíveis de produção própria

Experiência de compra

Criar uma experiência de compra digital que seja fluida, personalizada e competitiva

Essa matéria foi originalmente publicada em nossa edição de fevereiro da revista. Clique aqui para conferir a edição completa.