Foto: istock

Os consumidores estão dispostos a pagar mais por varejistas éticos, segundo a “Pesquisa Global de Excelência do Consumidor 2020”, realizada pela KPMG. O levantamento mostrou também que a imensa maioria (98%) dos entrevistados disseram que estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles; 79% está preocupado com a situação econômica global; e 63% entende que, como resultado da pandemia, o valor é diferenciador na escolha de produtos ou serviços.

A pesquisa mostra também que com a pandemia os clientes estão mais propensos a acreditar que as organizações estão gerenciando, atendendo e superando as expectativas dos consumidores. No Brasil,  o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, pois este setor inclui serviços de entrega de alimentos on-line, os quais registraram um aumento expressivo de demanda durante este período. Além disso, aponta a pesquisa, o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.

De acordo com o sócio de Experiência do Consumidor da KPMG no Brasil, Augusto Puliti, a pandemia tornou o consumidor mais seletivo e atento na sua tomada de decisão. “Muitos clientes estão redefinindo suas expectativas nesse momento. Fatores como marca, propósito e reputação estão entrando no processo de tomada de decisão na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade. Integridade e confiança são temas considerados cada vez mais relevantes para os consumidores", afirma.

O executivo ressalta ainda que as empresas que colocaram os clientes no centro de suas estratégias se diferenciaram em relação ao concorrente. “As empresas que se adaptam mais rapidamente à nova realidade terão resultados melhores no curto, médio e longo prazos. Conseguir prever o comportamento do cliente e responder a um novo conjunto totalmente novo de necessidades do cliente, mais omnicanal do que nunca, serão determinantes para construir relacionamentos duradouros e positivos", complementa Puliti.

O estudo foi conduzido pela KPMG com 101.162 consumidores de 27 países, regiões e jurisdições, os quais avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo experiências de cliente diferenciadas.

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