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Imagine uma consumidora que compra algumas frutas no supermercado e, ao chegar em casa, observa que elas estão amassadas e parte delas estragadas. Depois disso, essa cliente até volta à loja algumas vezes, mas apenas para comprar produtos industrializados nos quais acredita que não há risco de estarem estragados. Mas, desde a compra frustrada, nunca mais levou nenhum perecível ou produto manipulado nesse estabelecimento, diminuindo assim seu tíquete médio.

A história é fictícia, mas expressa os resultados de um estudo internacional feito pela empresa estadunidense Qualtrics, especializada em experiência do cliente, que traz as tendências nessa área para 2026. De acordo com o levantamento, a cada 10 experiências ruins, há redução de gastos em 5.

A análise aponta ainda que aumentou em 9 pontos percentuais os consumidores que não contam a ninguém sobre sua má experiência no intervalo de 2021 até agora, quando a taxa alcançou 30%.

O estudo enfatiza que essa não é uma tendência pontual, pois o percentual de clientes que contam às empresas suas frustrações vêm subindo ano a ano. Mas atenção: os sinais dos consumidores não desapareceram – eles se dispersaram.

Para se ter uma ideia, além dos 30% que não se pronunciam, outros 15% postam a má experiência nas redes sociais; 19% relatam em sites de terceiros; 29% enviam feedbacks diretos às empresas; e 42% contam a amigos e parentes.

Nesse cenário, o desafio para o varejo é tomar conhecimento de situações ruins mesmo sem o cliente externalizá-las. Isso significa que as empresas mais preparadas para prosperar em 2026 são as conseguirem combinar dados de experiência, comportamento e operações para entender e melhorar a jornada completa (de ponta a ponta) do consumidor e quantificar o impacto de suas ações.

“Em vez de correr freneticamente atrás de taxas de respostas mais altas, as organizações bem-sucedidas construirão inteligência preditiva a partir dos fragmentos que os clientes deixam para trás – combinando dados esparsos de pesquisas com padrões comportamentais ricos para identificar problemas antes mesmo que os consumidores percebam que estão insatisfeitos”, afirma no estudo Isabelle Zdatny, head of thought leadership do Qualtrics XM Institute.