Fotos: The Commons / Arquivo SA+ Ecossistema de Varejo

 

A varejista Sainsbury’s  vem acumulando décadas de dados dos clientes do seu programa de fidelidade Nectar. A massa de informações combinada com tecnologias de inteligência artificial tem permitido à empresa dar um passo além e ter uma precificação customizada para clientes que fazem parte do CRM.

De 8 a 10 itens adquiridos regularmente pelos participantes do CRM da Sainsbury’s têm preços personalizados para o cliente. “Oferecemos grandes descontos em produtos que as pessoas adquirem regularmente”, afirmou Clodagh Moriarty, Chief Retail & Technology Officer da empresa na NRF. Ou seja, é praticamente uma precificação à parte, de acordo com o que é importante na lista do cliente.

Na linha da personalização, a Ulta Beauty, varejista de produtos de beleza, está criando personas, com base em seu CRM, para se aprofundar nas diferentes formas com que seus clientes se engajam com a beleza. “A ideia é entender se eles querem mergulhar, por exemplo, em maquiagens ou em cuidados com a pele”, explica Dave Kimbell, CEO da Ulta Beauty . “As pessoas estão vendo muitas vantagens em nosso programa de fidelidade, que está sendo customizado para seus participantes”, completa.

De 90% a 95% das vendas da Ulta Beauty vêm dos consumidores que estão no CRM. “Hoje praticamente tudo o que vendemos pode ser conectado a alguma pessoa”, afirmou Kimbell em sua participação na NRF 2024. No terceiro trimestre de 2023, a Ulta Beauty reportou um crescimento de 9% em seu programa de fidelidade. Além disso, a companhia também vem utilizando tecnologia para personalizar os serviços. O uso de robôs, por exemplo, tem ajudado as consumidoras a melhorar o processo de cuidados com os cílios e as unhas, entre outros.

Mais do que ser reconhecidas por seu nome, as pessoas querem ter seus comportamentos de compras compreendidos pelas empresas e traduzidos em benefícios específicos para elas.
 

Matéria originalmente publicada na edição de fevereiro da SA+ Ecossistema de Varejo