Grande parte do sucesso das compras online está associada à facilidade com que os consumidores realizam seus pedidos. Eles podem pesquisar, comparar produtos e concluir uma compra de forma autônoma, no próprio tempo e com controle sobre cada etapa do processo.

Segundo o relatório "When Online Expectations Enter the Physical Store", o fator “sem interrupções” é uma das 6 principais expectativas que definem o varejo atual.

Na loja física, porém, essa autonomia nem sempre é garantida. Mesmo em tarefas simples, como localizar um produto, consultar informações ou finalizar o pagamento, o cliente muitas vezes precisa aguardar por atendimento. Com isso, a experiência fica condicionada aos processos do estabelecimento, às características do espaço físico e à disponibilidade da equipe.

Menos atritos, mais fluidez

A operação de uma loja é complexa e envolve diferentes desafios relacionados a controle, eficiência e execução. Quando há uma quantidade reduzida de funcionários, com foco concentrado em atividades como reposição e manutenção, novos pontos de atrito podem surgir.

Os clientes passam a depender de processos que nem sempre foram projetados para oferecer velocidade e autonomia, enquanto os funcionários precisam lidar com prioridades que competem entre si. O resultado é uma operação que encontra dificuldades para manter o fluxo, não necessariamente por uma única falha, mas pelo acúmulo de pequenos obstáculos ao longo da jornada.

Para criar uma experiência mais fluida, é necessário eliminar esses obstáculos tanto para os consumidores quanto para os funcionários. Um dos principais pontos de atenção está nos checkouts e nas filas. Reduzir a necessidade de filas físicas e permitir que o cliente avance pela jornada sem interrupções pode melhorar a experiência e, ao mesmo tempo, reduzir custos com mão de obra.

O espaço antes destinado a filas e caixas também pode ser aproveitado para áreas de vendas, merchandising ou para aprimorar o layout da loja.

Tecnologias como carrinhos de compras inteligentes e sistemas "Just Walk Out" são exemplos dessa transformação. Essas soluções permitem que o consumidor selecione os produtos e deixe a loja sem precisar passar por um caixa convencional, com o pagamento processado automaticamente pelo método escolhido.

Aplicativos e totens de autoatendimento também podem contribuir para devolver autonomia ao consumidor e tornar a jornada mais fluida. A combinação entre tecnologia, processos mais eficientes e autonomia pode aproximar a experiência da loja física daquela que o consumidor já encontra no ambiente digital.