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“Quantas vezes você atende uma chamada de um número desconhecido ou clica em uma mensagem promocional de uma marca da qual já comprou? Eu diria: quase nunca”, afirma Inbal Shani, diretora de produtos e chefe de P&D da Twilio. Para ela, as empresas ainda não conseguem acompanhar as expectativas dos consumidores, que não pensam em canais, mas em conveniência no momento da interação. O excesso de mensagens genéricas, segundo Shani, corrói rapidamente a boa vontade com uma marca.

 

O problema, explica, não está nas expectativas, mas na infraestrutura do engajamento, com dados fragmentados e sistemas isolados. 

Para resolver, Twilio defende uma “memória de longo prazo” que permita às empresas consolidar informações atualizadas em tempo real e compreender a jornada completa do cliente.

 

Essa visão também exige confiança. Segundo pesquisa anual da Twilio, apenas 15% dos consumidores confiam plenamente que as marcas cuidam bem de seus dados. “Sem confiança, você perde o cliente desde o início”, alerta Twilio. Proteger dados, respeitar preferências de privacidade e adotar comunicações seguras, como o RCS, são passos fundamentais.

Inbal Shani, diretora de produtos e chefe de P&D da Twilio. Foto: Divulgação

A inteligência artificial pode ser aliada nesse processo, tanto na personalização quanto na prevenção de fraudes, mas requer responsabilidade. “Não basta deixar a IA solta nos sistemas. É preciso transparência e salvaguardas para que não processe informações sensíveis de forma indevida”, afirma. Ela lembra que 54% dos consumidores querem saber quando estão interagindo com uma IA.

 

Para Twilio, o futuro da lealdade não estará nas marcas mais barulhentas, mas nas que souberem interpretar sinais diretos e implícitos dos clientes. “Basta uma mensagem distante para que o consumidor se desconecte. O verdadeiro diferencial está em entender o momento, o contexto e até o humor. As pessoas querem se sentir ouvidas, não espionadas”, conclui.