A promessa é sedutora. O cliente faz o pedido pelo aplicativo e, em meia hora, os produtos estão na porta de casa. Para o varejo, essa velocidade virou sinônimo de conversão e fidelização. Mas, por trás desse crescimento rápido, existe uma pergunta que raramente aparece nas apresentações de resultado. Quanto dinheiro está sendo perdido nessa corrida?

Para responder a isso, a ECR Retail Loss, em parceria com o professor Michael Townsley e a equipe da Griffith University da Austrália, lançou uma pesquisa internacional inédita. O estudo vai mapear a escala e as causas das perdas no chamado on-demand retail (varejo sob demanda), analisando e comparando dados de supermercados nos Estados Unidos, Reino Unido e Austrália. A metodologia combina visitas a campo, análise de dados de vendas e reembolsos, e entrevistas com todos os envolvidos na cadeia, da alta gestão aos entregadores.

A armadilha da velocidade e da falta de evidências

O desafio central do modelo é que a velocidade gera valor, mas também multiplica os riscos. O ciclo de receber, separar, embalar e entregar envolve várias mãos e empresas diferentes em questão de minutos. O resultado é um paradoxo incômodo, investe-se milhões para fazer o produto circular mais rápido, mas perde-se visibilidade sobre o caminho que ele percorreu.

Quando algo dá errado, a pressão para garantir a satisfação do consumidor faz com que as plataformas aprovem reembolsos em segundos, muitas vezes sem qualquer evidência real do que ocorreu. Sinais preliminares da pesquisa indicam que lojas com entrega sob demanda podem registrar perdas de 5% a 10% acima das unidades tradicionais. O agravante é que esse rombo costuma se misturar à quebra geral da loja, crescendo silenciosamente.

Os 7 maiores gargalos

Para estruturar o problema, a pesquisa já identificou sete momentos críticos da jornada do pedido onde o controle se perde:

1. Estoque fantasma: O sistema mostra o produto disponível, mas a prateleira está vazia, forçando substituições não registradas que mascaram a quebra.
2. Separação incorreta: Com metas de tempo agressivas, itens acabam esquecidos, trocados ou deixados fora da refrigeração.
3. Handover falho: Divergência na entrega ao motorista. A loja pode preparar três sacolas, mas apenas duas serem coletadas, sem que haja um registro confiável dessa transferência.
4. Última milha fora do radar: Desconexão de dados entre os aplicativos de entrega e os sistemas da loja, criando pontos cegos na jornada.
5. Devoluções incompletas: Em cancelamentos, raramente há controle rígido se o produto voltou de fato ao estoque, o que representa um risco duplo quando se trata de perecíveis.
6. Reembolso desconectado do prejuízo: Plataformas terceirizadas aprovam devoluções para proteger a experiência do cliente, mas a conta (e o prejuízo) cai sobre o supermercado.
7. Fraude deliberada: Oportunismo de clientes que relatam falsos problemas ou entregadores que interferem no pedido, facilitados pela falta de cruzamento de dados.

A cadeia de custódia e o desafio da Inteligência Artificial

No centro da solução para esses gargalos está o conceito de "cadeia de custódia". A cada troca de responsável (do separador para o embalador, do embalador para o motorista), uma evidência clara precisa ser capturada.

O desafio tecnológico, no entanto, tornou essa validação mais complexa. Hoje, uma simples foto enviada pelo cliente deixou de ser prova irrefutável; com a Inteligência Artificial, é possível forjar a imagem de uma embalagem violada em cerca de um minuto. Por isso, a avaliação de um reembolso exige um modelo de checagem em camadas com:

• Cruzamento de metadados das fotos;
• Histórico de reclamações do cliente;
• Registros exatos de separação da loja.

Nem toda perda é fraude

Apesar dos riscos tecnológicos, o erro mais perigoso seria tratar todo prejuízo como fraude. A linha entre a ação mal-intencionada e o erro acidental é tênue, e a pressa operacional favorece ambos. Treinamentos podem reduzir erros de separação, protocolos mais rígidos resolvem sacolas perdidas, e revisões de contratos comerciais definem quem paga por cada tipo de reembolso.

A entrega sob demanda vai continuar crescendo, impulsionada por consumidores que não abrem mão da conveniência. O objetivo do estudo internacional não é burocratizar cada pedido, mas trazer clareza. Afinal, nenhuma empresa consegue controlar uma perda que não consegue localizar, explicar ou separar de seus custos gerais. Aceitar reembolsos indevidos e mercadorias perdidas não precisa, nem deve, ser o preço inevitável da inovação.