Foto: Adobe Stock

Em inglês o indicador se chama Lifetime Value (LTV), mas a tradução literal para o português já indica a sua importância para o varejo alimentar: Índice de Valor do Tempo de Vida do Cliente.

A lógica matemática é simples: calcular quanto o cliente pode desembolsar na sua loja ao longo do tempo. Vamos considerar, por exemplo, o período de um ano. Nesse caso, se semanalmente o consumidor gasta R$ 100, o potencial anual dele é de R$ 5.200. Individualmente, parece um valor pequeno, mas multiplique isso pelo maior número de consumidores fiéis possível e você terá uma boa vantagem financeira.

Entretanto, o Índice de Valor do Tempo de Vida do Cliente traz um significado muito maior: o benefício da retenção do consumidor. Afinal, atrair um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que reter quem já compra de você, de acordo com estudos da consultoria Bain & Company e de artigos publicados no Harvard Business Review.

E aí vai um alerta: promoções meramente transacionais não geram fidelidade. O primeiro passo para isso é fazer o básico bem-feito: ter um sortimento adequado para a missão de compra do consumidor em cada uma das unidades; garantir um layout fluido; expor os produtos estrategicamente conforme o racional de compras; ter uma loja que inspire credibilidade e segurança; entre outros pontos.

A etapa seguinte é ter consistência na comunicação e focar o sell out de forma sustentável. Algumas ferramentas que podem ser utilizadas nesse sentido e que ajudam a aumentar o Índice de Valor do Tempo de Vida do Cliente são:

• Uso estratégico dos programas de fidelidade

• Desenvolvimento de soluções de compras para o consumidor

• Criação de uma relação emocional com o cliente, oferecendo experiências que ele encontra apenas nas suas lojas