Foto: Adobe Stock

Empresas e consumidores na América Latina avaliam de forma distinta o uso de inteligência artificial no atendimento. Estudo da Twilio indica que 92% das empresas acreditam oferecer boa experiência, enquanto 61% dos clientes concordam. No Brasil, os índices são 96% e 66%, respectivamente.

A pesquisa mostra que 56% dos consumidores tiveram problema resolvido por IA sem intervenção humana. O principal ponto de atrito aparece na transferência para atendentes humanos. Apenas 16% relataram continuidade da conversa sem repetição de informações.

“Esse avanço é excelente, porém ele ainda guarda um descompasso que já virou estrutural na adoção de novas tecnologias e ferramentas: o que as empresas acham que entregam não é exatamente o que o cliente percebe no seu lado da interação, e isso gera ruído, diminui a satisfação e pode levar à rejeição, no futuro”, explica José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de vendas para a América Latina da Twilio.

O levantamento indica que 28% dos consumidores não aguardariam atendimento de IA. No Brasil, o índice chega a 31%. Por outro lado, 92% esperariam para falar com um humano.

A adoção da IA cresce em tarefas como remarcação de serviços e acompanhamento de pedidos. No entanto, falhas de integração entre sistemas e canais prejudicam a continuidade da jornada.

Nossos e-mails e portal mudaram para samais.com.br. Fique atento ao acesso ao site e ao recebimento da sua newsletter